繁忙的呼叫中心

杨会长在听取介绍

为呼叫中心题辞

    春节前夕，世界中国烹饪联合会会长、中国烹饪协会常务副会长杨柳应百胜餐饮集团中国事业部邀请，考察了百胜集团位于北京的呼叫中心，并与该公司有关领导进行了座谈。
    百胜集团（Yum!）是国内较早引入呼叫中心（CALL CENTER）的餐饮企业，目前已经拥有北京、上海两大呼叫中心，为全国2800多家肯德基和必胜客宅急送提供订餐及外卖服务。
    北京呼叫中心于2007年6月开始运营，目前已拥有250个座席，负责处理北京及北方地区的订单。临近春节，杨会长在中心大厅里看到的是一片繁忙。一排排整齐的工位上，话务员都头戴耳麦，应答着从四面八方呼入的电话。高台上，调度员负责呼叫话务员处理排队的呼叫请求。从电脑显示屏上，我们看到一排排话务员的代号正在显示各种工作状态。四周墙上则贴满了操作规范、服务心得和经验介绍。据负责人介绍，每一位话务员都经过严格的训练，能用规范用语（包括外语）解答客人的各种问题，并对百胜旗下肯德基和必胜客的产品了如指掌。平均一个呼入电话的处理时间不超过两分半钟。
    目前，百胜已公布了两个全国统一客服电话，4008－123123用于必胜客订餐，4008－823823用于肯德基订餐。
    杨会长随后参观了呼叫中心的培训教室并听取了负责人的介绍。据该公司负责人介绍，百胜集团是国内最早建立呼叫中心的餐饮企业，早在2001年就在上海兴建了第一个呼叫中心。近期即将在西安兴建第三个呼叫中心，总座席数将达到800个，话务员将达到1000人。这将使百胜集团继续在呼叫中心方面领跑国内餐饮企业。
    杨会长感谢百胜集团的接待，她表示，国内餐饮企业对信息技术的应用还处在初级阶段，随着食品外送的发展，呼叫中心必将得到越来越多的餐饮企业的重视。百胜在这方面积累了成功的经验，值得其他企业借鉴。杨会长还兴致勃勃地为呼叫中心题词“让更多百姓走进宅急送” 。
    陪同杨会长访问的还有知名餐饮经济学家荆林波等。
   
    供稿：国际部