主持人：
    作为全球企业咨询服务公司，IBM一直关注中国的餐饮企业，也有很多的餐饮企业和IBM合作了，进行了一些咨询。我们请了IBM的朱总，您对中国的餐饮企业升级转型有什么好的建议？

朱亚楠：
    大家下午好！今天的论坛主题是企业的转型，在之前我先介绍一下IBM公司，IBM成立于1911年，到今年正好是100年，一个企业存活一百年，总是不断的转型中度过过来的，一个企业是有生命的。93年的时候IBM在美国面临非常大的危机，面临到倒闭，有一本书谁说大象不能跳舞，当时作了一个很重要的决断，在IBM自身产品往服务上转型，到现在为止IBM每年200多亿美金的销售收入中，60%以上都是来自于咨询服务。IBM本身的转型也是成功的。
    我是来自于IBM的业务咨询部，对于餐饮企业来说，有幸合作过以服务好为著称的两个餐饮公司，一个是海底捞，第二个就是净雅。谈谈IBM在两个公司做了那些东西，帮助企业怎么做的转型以及信息化。
    先谈海底捞，接触了两年时间，一直没有碰撞出什么感觉，去年终于找到了一种合作的感觉。海底捞需要转型，请来了IBM谈到了几个合作：
    第一，人力资源的转型，海底捞的张总和我们谈，海底老开店的速度目前是53家店，怎么变成100家，怎么变成500家，开店的速度不是找不着地和缺少资金，开店的速度完全取决于人才复制的速度，店长复制的速度。如果有这种同等能力的店长，可以迅速复制。这个时候请IBM作人力资源的转型，包括激励、培训、入职、招聘全体系的服务。目前也是根据这个做人力资源的计划和体系。有了前期的咨询结果以后，怎么样落地？就是需要一套完整的企业内部的ERP系统。
    第三做了海外成长战略，海底捞走向国外是张总的梦想。海外战略，怎么开，需要什么技能，海外的法律法规进行分析，今年又和海底捞做了两个项目，1）采购变革管理，怎么节省中间环节成本，最有意思的项目就是海底捞结合现在的信息技术作未来餐厅感受最新现在的科学技术，比如说身份识别，不象李总说的，给员工培训是什么样的照片，是通过技术嵌在卡上和手机上，一进来可以识别偏好。2）自动传菜，因为火锅和正菜不一样，可以自动传菜。
    导航，可以通过LED的指示，你的包间是几号，不需要服务员带领，今年会把智慧的餐厅上线。大家也可以享受一下，把科学技术结合起来作的很有意思的事情。
    和净雅的合作，今年也会合作一些项目。今天进来之前看到一些展厅，很热的一点，就是有几个台摆的点菜的IPAD，很方便的把内容设置进去，用户体验。用户体验可以包括两方面，一方面针对吃饭的人，另外一部分针对员工，员工也是企业很重要的客户，也是很好的体验。恰恰海底捞和净雅这两方面都非常关注，非常敬佩张董事长，他们对员工的培训，关心，员工的满意度非常重视。
    比如问张董事长，员工培训几天上岗，6天。他说了一个方法，第一天来了农二代，到了一个大城市，很害怕，告诉他在那里买牙膏，住在那里，放松下来很容易接送新东西。我听了以后很感动。接下来五天用师傅带徒弟传统的方法培养，一个师傅带一个徒弟，这样速度非常高，员工满意度也非常高。导致员工更开心的服务客户，吃饭的人也高兴。这是一个非常良性的循环。
    谈谈净雅，员工一进净雅，很严格的考试进来之后，送到威海的基地，有两个月的军训过程，通过军训和标准化的培训在去上岗。人员的标准化方面做得非常好。客户体验做得非常好，不仅仅是在就餐的环境中，可以延伸到来店之前，总结下来三点：
    1、一套协调的渠道，大家用餐之前，可以提供电话预约或网上订餐。
    2、三个过程，在餐前、餐中、餐后怎么样给客户更好的信息化手段提供服务，比如餐前的时候点菜可以用IPAD，可以知道菜从哪里种的，猪是从哪里产的，可以看到相应的食品信息，也是非常有中国特色的，食品安全非常重要，每一个人都非常关心自己的健康。最后最重要的就是餐后，识别每一个客户的偏好，录入一套知识库，怎么样服务好这个客户，发一个短信关怀，这是需要很强大的IT系统作支撑的。
    3、一个用户数据体验模型。
    谢谢，我就说这么多。