雅座在线（北京）科技发展公司CEO  白昱

尊敬的各位领导、各位嘉宾，各位同仁，大家下午好！

    我是来自雅座在线的白昱，很高兴有机会和大家分享餐饮营销的理论和方法。

    今天演讲的题目是雅座CRM，餐饮CRM2.0。会和大家谈到餐饮CRM2.0。

    说到整个餐饮行业创新发展历程，从这个图上可以分享到餐饮行业发展经历了那些阶段，八十年代主要是菜品创新，菜品创新是餐饮发展的第一个阶段。九十年代中期，大量的餐饮企业认为如果吸引很多的客户，把自己的餐厅装扮得非常漂亮，非常高档。2000年后，成本的上涨，成为餐饮企业必须面临很重要的问题，成本管控，通过软件的管控，对成本进行控制。到了05年以后，看到一些企业为了让自己能够脱离于行业其他企业，创造性的发挥自己的优势，服务上做了很多创新，比如海底捞，提供的菜品本身差异不大，在服务上提供了很多创新，让消费者有更好的体验。到了2010年以后，进入到新的阶段，客户为王，客户管理。

    大家知道餐饮业和其他服务业一样，离不开整个行业的发展历程。我们所在的一些服务行业，比如先进的银行、电信、交通，都是面对普通消费者，整个营销过程中，客户关系管理是整个营销的核心，谁抓住了自己的用户，就抓住了生意的根本。从2010年后大量的餐饮企业在思考，如何把自己的客户关系作到位，发挥效果。以前的打折卡、积分卡不能帮助企业的客户关系管理水平。

    分享雅座的一个方法论，消费者影响力模型，任何一件事情作开发、测试、服务时，都有一个理论基础。作客户关系管理首先必须做到客户细分，对于餐厅来说是非常困难的。在座的各位有一些餐厅来的专门的专家和领导，提一个问题，假如我本人在北京工作，我去了一家餐厅叫做A餐厅，每一个月去次，一年24次。赵一先生也是我的朋友，他对这个餐厅不感冒，有一次请他吃饭，他第一次去了这家餐厅。一年只光临一次，我现在问的问题，我一个去24次和赵一去一次的顾客我们俩受到的待遇是不一样的吗？很明显的答案大部分餐厅是一样的。我要问的问题，如果对忠诚客户，经常来的人和只来过一次的人态度一样，能把忠诚客户留住吗？很明显很困难。

    在做影响力模型的时候，对客户进行初步细分，假如把忠诚客户做一个定位，每一个月来一次就是忠诚客户。第二个定义，如果一年两过一两次，就是散客。一年来过一次，叫做过客。知道但没消费，叫做潜客。完全不知道的就是盲客，无关客，比如今天北京著名的餐厅，西藏做一个宣传，拉萨的人都知道，但是和他没有关系，因为在他那里没有门店。 

    其实餐饮企业对于消费者的影响力是从内到外逐渐衰减的，发展生意的过程更多希望盲客转成潜客了解我的品牌，通过小的优惠，或网上活动让他来我店里消费，变成过客逐渐专程忠诚客户，这个理论就是餐厅如何进行关系管理。

    雅座CRM给客户带来什么价值？相对其他的收银软件带来的突出价值？

    第一，建立商户自己的会员消费行为的数据库，为什么这一点很重要，大家如果回想同心圆的图，这个图带来的意义就是整个的消费者是需要细分的，不同的消费者在不同的领域所带来的商业价值是不同的，如果没有一个办法作到消费者细分，对于我们来说没有办法进行分析。建立一个动态的消费的行为数据库是一个进行客户关系管理的前提。

    第二，主动营销和精准营销，客户关系管理讲究客户细分，针对客户细分实现精准营销。如果只能来一次优惠非常小，让我的利润有保证，同时忠诚客户得到优惠。

    第三，提升消费体验，今天作为忠诚的餐厅客户，一年去24次，但是他去一次，我们点的菜价是一样，会忠诚吗？不会。提高门店利润，帮助餐饮企业提高门店的利润，我们是有严格的计算方式。 

    建立会员消费的行为的动态数据库，这是基础。其次通过不同客户类型分析，实现主动精准，提升消费体验和门店利润。

    忠诚客户转化模型，为什么？今天从一个餐饮企业来说，很多同仁说到，相关的一些理论，包括口碑营销，如何团购等等。我们想所有的整个的忠诚客户的转化，是有一个规律的。餐厅企业来的客户是从哪来来的？门店，口碑，团购，微博，如何在自己的官方微博在互联网创造足够大的影响力？让大量的粉丝关注参与自己的活动，让粉丝转化成自己的客户，我们把这个过程叫做带来过客。无论是门店来的，口碑来的，团购来的，微博来的，还是其他营销方式，都是带来新客人，我们叫做过客，这些人来了有可能永远不来，有可能会留下，我们叫做带来客人。 

    当客户来了通过系统让这部分客户大部分专程我们的会员，只有一个动态的会员消费者数据库，才能进行细分，才能进行主动的关怀，让忠诚客户延续，否则连信息都不知道，24次和1次都不了解，如果系统监控，建立完整的会员体系，用CRM客户关系管理大量发展客户。

    通过细分和分类，通过精准和主动营销，让大量的忠诚客户产生。就象我这样的客户，一年取24次，得到的所有的待遇和一个普通的过客待遇一样，我对这家餐厅是没有任何感情的。但是如果是一个忠诚客户，用一个方法维系，这时候我的感觉不一样，准确的精确方式让忠诚客户产生忠诚度，有大量的案例帮助餐饮企业做到这点。

    餐饮企业经营的宗旨通过各种营销手段，哪怕最简单的门店手段创造大量的过客，让大量的过客转换成会员，通过有形和有计划的行为，让会员逐步转成忠诚客户，然后让忠诚客户生命周期延长，餐厅的生命就会长治久安。

    自留地，今天谈到做客户关系管理和点评，电信公司、移动公司的金卡也给我带来新客户，口碑卡也带来新客户，有什么区别。我们说的客户关系管理是餐饮企业自己的客户关系管理，所有带来的客人是过客，无比成为这些过客变成自己的会员，这就叫做自留地。

    我们看过农场的人都知道，自留地就是你们自己的，除了自留地，都是他们的，别人的地可以带来一些生意，但是人和顾客是留不住的，只有自留地才可以耕耘、培养。

    我们的倡导是餐饮CRM2.0，让每一家餐饮企业建立自己的自留地，好好耕耘，发挥他的价值。

    雅座CRM不仅仅提供CRM体系，雅座已经把整个产业链里的三个部分都进行了设计。我们会通过口碑、团购、微博带来过客，通过CRM客户关系管理发展客户，发展成忠诚客户。我们在新的网络营销方面做了很多探索。

    团购加CRM，通过和我们的团购合作，把大量的团购来的一次性客户转换成会员，让过客转换成会员。团购是非常好的模式，大量带来新的客人，如何把过客转换成会员，其次转化成忠诚客户。我们开发的产品就是团购+CRM，就是专门和团购进行对接。

    这是我们之前在新辣道的合作，分享两个数字，这一次团购有6851单，给餐厅带来七十多万的流水。团购加CRM给餐厅带来的，通过团购带来6851单，带来七十多万的流水，餐饮企业都把会员卡放进去，在消费的同时自动成为餐厅的会员。对接以后，来的客户里其中有45%的人，3082人做了二次消费，如果套餐是68，有些人只消费68，有些人除了68，还花现金买了很多东西，我们关注二次销售，这部分客户是有价值的客户，自动匹配发送了一个短信，送了每一个人50元的代金券，系统自动发了自动营销，并且进行了初步选择。营销的结果，发了3082个短信，持券消费1109人，平均消费110人，这是培养的忠诚客户对象。 整个过程我们叫做团购加CRM，也是和团购合作的效果。

    雅座和团购合作的同时，和微博也展开了合作。今天的直拨也是和新浪打造的，帮助餐饮企业在新浪开发微博，非常使用的微博管理工具，对自己的粉丝、营销活动进行管理。同时我们在口碑营销方面，开展了很多活动的专区，非常多的餐饮企业有机会通过活动专区把自己的产品和服务推销出去。在线上就是做品牌推广，增加粉丝，做口碑营销。然后通过粉丝参与活动，直接可以到店消费，如果有微博+CRM产品，就会成为会员，通过会员互动，让大量的会员有可能转成将来的忠诚客户。微博营销也是一个平台，通过互联网的方式，餐厅可以自主发挥很多活动。更重要的是通过新浪微博，企业通过工具自己管理，完全是免费的。对于微博营销，企业是最低成本的互联网营销手段。

    今天我说的内容，重复一下，讲了三块内容，第一谈到了雅座CRM，餐饮CRM2.0，对消费者进行细分，转成忠诚客户，通过一套服务体系，不仅仅软件本身。第二，谈到了团购加CRM，微博加CRM，通过团购和微博带来新客户，通过CRM进行分析，转成忠诚客户。我们雅座也有很多餐饮客户，我们不是一家软件公司，硬件公司，我们是服务公司，是数据营销公司。做整个服务领域，主要是专注于餐饮行业，目前在餐饮行业是最大的CRM服务商。这些典型客户都是我们的成功案例，整个全国有50个办事处，几百个工作人员服务于我们餐饮企业，全部都是CRM方面的高端客户。希望有机会帮助用各位实现自己餐饮企业的腾飞。

    雅座自己的使命希望让CRM创造价值，不要让他只是一个软件，不是只是一个产品，帮助实现你的商业价值，我的演讲就到这里，谢谢！