陕西省餐饮业经营行为规范
第一章 总 则
第一条 为规范全省餐饮业经营行为，强化行业自律机制，树立行业诚信形象，维护消费者和经营者的合法权益，促进餐饮业健康发展,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国食品卫生法》、《陕西省消费者权益保护条例》等法律法规，结合我省餐饮行业实际情况，特制定本规范。
第二条 餐饮企业是指陕西省行政区域内依法注册经营的宾馆、饭店、酒家、餐馆、连锁餐饮、酒吧、咖啡屋、茶秀以及机关、团体、院校经营性饮食机构等。
第三条 本规范的实施，应接受省级有关职能部门的指导与管理，接受省消费者协会的协调与监督。
第四条 本规范适应本省范围内各种经济成分的餐饮企业及个体餐饮经营者。
第二章 自律要求
第五条 餐饮企业应当遵守国家有关法律法规和商业职业道德，诚实守信经营，自觉维护企业和行业的形象与声誉。
第六条 餐饮企业要树立整体观念，发挥行业优势，加强协作，增进友谊，开展公平公正有序竞争。
第七条 餐饮企业要按照有关法律法规规定，为消费者提供安全的消费环境、服务设施和有质量保证的菜点、饮品。
第八条 餐饮企业要根据相关法律法规，从本企业实际出发，制定各项管理制度和企业标准，使经营活动有法可依，有章可循。
第九条 餐饮企业应完善激励与约束机制，奖优罚劣，保证法律法规和本企业规章制度的落实。
第十条 餐饮企业要针对消费者反映强烈的问题，从严要求，推出举措，公开承诺，接受社会监督。
第三章 内部管理
第十一条 餐饮企业要将本企业的经营理念、目标任务等，用规章制度的形式分解细化到各部门、班组，并实行岗位责任制和责任追究制。
第十二条 后厨管理
1、健全原辅料、商品质量入库、出库验收制度和供货商执业资格、信用状况审查制度，坚决杜绝来源不明、质量不合格的原辅料、商品流入企业。
2、菜点用料配比和制作程序要有明确的标准，严格按规定操作，不以次充好，不偷工减料，确保菜点质量。
3、制作菜点厨师应具备中级工以上职业资格，坚持持证上岗，保证供应菜点质量稳定。
第十三条 餐厅管理
1、餐厅设施配套齐全，内外装饰应与经营规模、档次相匹配，大中型企业的装饰要有文化含量，为顾客提供方便、整洁、安全、舒适的就餐环境。
2、服务人员应经过专业培训，能够熟练掌握相关知识和岗位技能，切实做到规范服务。
3、餐厅服务员上岗时，应做到服装分岗统一，仪表端庄，举止文明，礼节周到，会讲普通话。大中型企业接待外宾岗位的服务人员，要能用外语为外宾服务。
4、服务员在接待顾客过程中，应主动介绍菜点名称及特点，告知顾客在就餐中应注意的事项；回答顾客提问，做到语言得体，自然大方。
5、餐厅领班除指导服务员搞好接待服务外，还应妥善处理餐厅服务中遇到的一般消费争议问题。
第十四条 价格管理
1、严格执行《价格法》，常年供应的菜点应随菜单明码标价，时令菜及海鲜、水产品、外买饭菜实行挂牌标价。明码标价应包括品名、规格、计价单位、销售价格，点心、小吃、零杯酒、自制饮料还应标明单位数量或每杯容量。
2、餐饮企业应在价目表、价目牌的醒目位置标明上级管理部门和价格监督部门的电话、地址等，以便顾客投诉。
3、企业定价要遵守公平、公开、合法、诚信的原则，严防虚高定价、虚假优惠、折扣促销失信等问题的发生。
4、对消费者预订团体宴席且菜点已经约定,企业可收取不高于总金额20％的定金。消费者预定的菜肴、点心、蛋糕等过了保质期不来就餐或领取视为放弃预定，餐饮企业可不再退回定金。
5、餐饮企业在结算前应向消费者提供结算单，结算单应如实写明菜肴、点心、酒类、饮料、水果等项目的品名、数量、价格及合计金额。
第十五条 计量管理
1、餐饮企业必须使用国家规定的计量器具，定期进行校验，保证出售的食品、商品计量准确。
2、餐饮企业要以法定计量单位作为结算依据，在销售过程中不得拒绝消费者提出复核计量的要求。
第十六条 卫生管理
1、餐饮企业必须贯彻执行《食品卫生法》、《餐饮企业食品卫生管理办法》和国家强制性标准《商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施》中有关餐饮企业的条款，依法取得卫生许可证，建立健全本企业卫生管理长效机制及实施细则，保证消费者吃得放心。
2、餐厅和后厨面积应与经营规模相适应，各类卫生设施齐全，保洁、消毒措施规范到位，店内空气畅通，环境卫生整洁。
3、从业人员经健康检查和卫生知识培训合格后方可上岗；发现从业人员患有传染性疾病以及其他可能影响食品卫生的疾病应立即调离岗位。
4、要严把原料采购、菜点制作、储存冷藏、清洗消毒、冷菜间管理等重要环节的卫生质量关。所采购的原料、食品、饮品等，应符合食品卫生标准，证件齐全；严禁购进、使用未经检疫、腐烂变质、超过保质期限的原料和食品；用于原料、半成品、成品加工的厨具、用具及冷藏设备要坚持生熟分开，严防交叉污染；涨发原料、肉品加工禁止使用有损人体健康、破坏原料营养成分的化学物质。
5、严格执行《野生动物保护法》，未经国家有关行政部门批准，不得经营国家明令禁止的野生动植物及其制品。
6、餐饮企业要坚决抵制假冒伪劣商品，使用完的名酒包装要及时销毁，不得变卖，绝不给造假者以可乘之机。
7、中高档餐饮企业，要继续贯彻落实《陕西省餐饮行业实施分餐制暂行办法》，努力做好分餐制的宣传和实施工作。
8、厨房油烟、污水排放、垃圾保管清运，均应符合环保和卫生要求。
9、餐饮企业对10桌以上团体聚餐，要做到所售菜品24小时留样，以备卫生部门查验。
10、餐饮企业因违反《食品卫生法》而造成食物中毒或其他食源性疾病发生，要及时如实报告卫生部门，并积极协助调查，自觉接受处理。
第十七条 安全管理
1、消防设施齐备完好，公共图形标志显明，安全通道畅通，易燃易爆物品及明火管理符合安全规定。
2、垂直电梯应安装通讯或报警设施，楼梯、楼口护栏应有防护措施，重点部位、刚清洗过的地面应设立安全警示牌。
3、餐饮企业不负责消费者贵重物品保管,但在餐厅应设置告示牌，提醒顾客妥善保管所带物品,有条件的应配备衣套。
4、店堂顶灯及装饰物要安装牢固，并定期检查，及时维修，严防堕落伤人。
第十八条 员工管理
1、餐饮企业要定期对员工进行培训，积极支持员工参加国家职业技能鉴定，使烹调、服务岗位始终保持足够数量中级工以上业务骨干从事一线工作。
2、招聘员工要严格执行《劳动法》规定，签订合法有效的用工合同，并严格按照合同约定的双方权利、义务执行。
3、处分员工要依据《企业职工奖惩条例》和双方所签合同的有关规定和条款办理，并妥善处理善后事宜。
4、积极探索建立人才合理有序流动机制。餐饮企业需要引进管理人员和技术骨干，应通过正常渠道和程序办理；引进同行企业合同期内的员工，应与该企业领导协商解决，不得采取不正当手段挖对方“墙角”。
第四章 对外宣传及经济往来
第十九条 广告宣传
1、餐饮企业通过媒体制发广告，进行企业宣传，应坚持实事求是，不得夸大其词，搞虚假宣传。
2、店堂告示、声明、承诺等要符合法律法规要求，不得强加于人或给消费者设立义务。
第二十条 维护国家利益
1、餐饮企业应健全财务制度，做到会计、出纳分设，并由具备相应资格人员担任；要加强成本核算，财务帐目要真实、准确，经得起有关部门审计；按时按规定申报、缴纳税金，不得弄虚作假、偷逃税款。
2、餐饮企业要严格履行资金借贷合同，按约定还本付息，不得以任何方式和手段逃废债务。
第二十一条 维护供货商等合作伙伴利益
1、餐饮企业与供货商、施工单位和房屋业主之间的合作，应坚持互利互信原则，依照《合同法》签订经济合同。
2、严格履行合同约定，讲究信誉，说到做到；合同条款如需变更，须经双方协商一致作出新的约定，不得单方面毁约或恶意拖欠货款、工程款和房屋租赁费，不得强行以商品抵扣应付款项。
第五章 消费争议处理
第二十二条 餐饮企业应设立专门机构，负责处理消费争议及投诉，力争做到妥善解决不出单位。
第二十三条 消费者要求解决非当日发生的消费争议时，餐饮企业应热情接待，依据能够证明在本企业消费的凭证妥善处理。
第二十四条 餐饮企业提供的菜点发生质量和卫生问题,被消费者投诉,经调查属实的,应主动道歉,并为其调换相同品种的符合质量标准的菜点,也可按原价退款；餐饮企业与消费者难以达成一致意见的消费争议问题，可提请省消费者协会和省烹饪餐饮行业协会协调解决。
第六章 依法维护企业合法权益
第二十五条 餐饮企业遇到下列情形之一者可不予接待：
1、携带危害公共安全物品入店的；
2、从事违法活动的；
3、携带宠物等妨碍正常经营秩序的；
4、有逃费记录的；
5、在传染性疾病流行期间的传染病患者；
6、法律法规规定的其他情形。
第二十六条 餐饮企业服务人员应及时劝阻消费者过量饮酒，以防醉酒。消费者醉酒肇事造成损失的，餐饮企业可向其索赔；对因消费者个人其他行为造成人员伤害或经济损失的，应按《民法通则》规定，报请司法部门调查处理。
第二十七条 消费者对企业明示和服务员告知不予理会而造成自身伤害和财物丢失的，企业除给于必要协助外，应及时向有关部门报告情况，并提出免责申请。
第二十八条 餐饮企业对有关执法部门违反规定乱收费、乱罚款的行为，应据理申辩，如得不到妥善解决，可向其上级机关举报，并同时向省烹饪餐饮行业协会提出协调解决的申请。
第二十九条 餐饮企业对供货商等合作伙伴不履行合同约定，给本企业造成经济损失，经协商无果，可依法申请仲裁或通过法律诉讼程序维护自身利益。
第七章 检查监督
第三十条 陕西省烹饪餐饮行业协会对本规范的实施负有检查监督的责任。
第三十一条 对省级有关行政部门、省消费者协会要求省烹协协助处理消费者投诉，省烹协应积极予以配合。
第三十二条 省烹协应加强与省级有关行政部门、省消费者协会的业务联系与信息沟通，逐步建立企业信用档案。对违反本规范的企业，在行业内给予通报批评；对消费者投诉处理不力，连续发生2次以上类似问题，给行业造成不良影响的，省烹协在评选表彰先进时实行“一票否决”或撤销其荣誉称号；对情节严重的将通过媒体予以曝光或提请有关执法部门严肃查处。
第八章 附则
第三十三条 本规范如有与国家有关法律法规不符的，按国家有关法律法规执行。
第三十四条 本规范由陕西省烹饪餐饮行业协会负责解释。
第三十五条 本规范自公布之日起实施。
第一条 为规范全省餐饮业经营行为，强化行业自律机制，树立行业诚信形象，维护消费者和经营者的合法权益，促进餐饮业健康发展,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国食品卫生法》、《陕西省消费者权益保护条例》等法律法规，结合我省餐饮行业实际情况，特制定本规范。
第二条 餐饮企业是指陕西省行政区域内依法注册经营的宾馆、饭店、酒家、餐馆、连锁餐饮、酒吧、咖啡屋、茶秀以及机关、团体、院校经营性饮食机构等。
第三条 本规范的实施，应接受省级有关职能部门的指导与管理，接受省消费者协会的协调与监督。
第四条 本规范适应本省范围内各种经济成分的餐饮企业及个体餐饮经营者。
第二章 自律要求
第五条 餐饮企业应当遵守国家有关法律法规和商业职业道德，诚实守信经营，自觉维护企业和行业的形象与声誉。
第六条 餐饮企业要树立整体观念，发挥行业优势，加强协作，增进友谊，开展公平公正有序竞争。
第七条 餐饮企业要按照有关法律法规规定，为消费者提供安全的消费环境、服务设施和有质量保证的菜点、饮品。
第八条 餐饮企业要根据相关法律法规，从本企业实际出发，制定各项管理制度和企业标准，使经营活动有法可依，有章可循。
第九条 餐饮企业应完善激励与约束机制，奖优罚劣，保证法律法规和本企业规章制度的落实。
第十条 餐饮企业要针对消费者反映强烈的问题，从严要求，推出举措，公开承诺，接受社会监督。
第三章 内部管理
第十一条 餐饮企业要将本企业的经营理念、目标任务等，用规章制度的形式分解细化到各部门、班组，并实行岗位责任制和责任追究制。
第十二条 后厨管理
1、健全原辅料、商品质量入库、出库验收制度和供货商执业资格、信用状况审查制度，坚决杜绝来源不明、质量不合格的原辅料、商品流入企业。
2、菜点用料配比和制作程序要有明确的标准，严格按规定操作，不以次充好，不偷工减料，确保菜点质量。
3、制作菜点厨师应具备中级工以上职业资格，坚持持证上岗，保证供应菜点质量稳定。
第十三条 餐厅管理
1、餐厅设施配套齐全，内外装饰应与经营规模、档次相匹配，大中型企业的装饰要有文化含量，为顾客提供方便、整洁、安全、舒适的就餐环境。
2、服务人员应经过专业培训，能够熟练掌握相关知识和岗位技能，切实做到规范服务。
3、餐厅服务员上岗时，应做到服装分岗统一，仪表端庄，举止文明，礼节周到，会讲普通话。大中型企业接待外宾岗位的服务人员，要能用外语为外宾服务。
4、服务员在接待顾客过程中，应主动介绍菜点名称及特点，告知顾客在就餐中应注意的事项；回答顾客提问，做到语言得体，自然大方。
5、餐厅领班除指导服务员搞好接待服务外，还应妥善处理餐厅服务中遇到的一般消费争议问题。
第十四条 价格管理
1、严格执行《价格法》，常年供应的菜点应随菜单明码标价，时令菜及海鲜、水产品、外买饭菜实行挂牌标价。明码标价应包括品名、规格、计价单位、销售价格，点心、小吃、零杯酒、自制饮料还应标明单位数量或每杯容量。
2、餐饮企业应在价目表、价目牌的醒目位置标明上级管理部门和价格监督部门的电话、地址等，以便顾客投诉。
3、企业定价要遵守公平、公开、合法、诚信的原则，严防虚高定价、虚假优惠、折扣促销失信等问题的发生。
4、对消费者预订团体宴席且菜点已经约定,企业可收取不高于总金额20％的定金。消费者预定的菜肴、点心、蛋糕等过了保质期不来就餐或领取视为放弃预定，餐饮企业可不再退回定金。
5、餐饮企业在结算前应向消费者提供结算单，结算单应如实写明菜肴、点心、酒类、饮料、水果等项目的品名、数量、价格及合计金额。
第十五条 计量管理
1、餐饮企业必须使用国家规定的计量器具，定期进行校验，保证出售的食品、商品计量准确。
2、餐饮企业要以法定计量单位作为结算依据，在销售过程中不得拒绝消费者提出复核计量的要求。
第十六条 卫生管理
1、餐饮企业必须贯彻执行《食品卫生法》、《餐饮企业食品卫生管理办法》和国家强制性标准《商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施》中有关餐饮企业的条款，依法取得卫生许可证，建立健全本企业卫生管理长效机制及实施细则，保证消费者吃得放心。
2、餐厅和后厨面积应与经营规模相适应，各类卫生设施齐全，保洁、消毒措施规范到位，店内空气畅通，环境卫生整洁。
3、从业人员经健康检查和卫生知识培训合格后方可上岗；发现从业人员患有传染性疾病以及其他可能影响食品卫生的疾病应立即调离岗位。
4、要严把原料采购、菜点制作、储存冷藏、清洗消毒、冷菜间管理等重要环节的卫生质量关。所采购的原料、食品、饮品等，应符合食品卫生标准，证件齐全；严禁购进、使用未经检疫、腐烂变质、超过保质期限的原料和食品；用于原料、半成品、成品加工的厨具、用具及冷藏设备要坚持生熟分开，严防交叉污染；涨发原料、肉品加工禁止使用有损人体健康、破坏原料营养成分的化学物质。
5、严格执行《野生动物保护法》，未经国家有关行政部门批准，不得经营国家明令禁止的野生动植物及其制品。
6、餐饮企业要坚决抵制假冒伪劣商品，使用完的名酒包装要及时销毁，不得变卖，绝不给造假者以可乘之机。
7、中高档餐饮企业，要继续贯彻落实《陕西省餐饮行业实施分餐制暂行办法》，努力做好分餐制的宣传和实施工作。
8、厨房油烟、污水排放、垃圾保管清运，均应符合环保和卫生要求。
9、餐饮企业对10桌以上团体聚餐，要做到所售菜品24小时留样，以备卫生部门查验。
10、餐饮企业因违反《食品卫生法》而造成食物中毒或其他食源性疾病发生，要及时如实报告卫生部门，并积极协助调查，自觉接受处理。
第十七条 安全管理
1、消防设施齐备完好，公共图形标志显明，安全通道畅通，易燃易爆物品及明火管理符合安全规定。
2、垂直电梯应安装通讯或报警设施，楼梯、楼口护栏应有防护措施，重点部位、刚清洗过的地面应设立安全警示牌。
3、餐饮企业不负责消费者贵重物品保管,但在餐厅应设置告示牌，提醒顾客妥善保管所带物品,有条件的应配备衣套。
4、店堂顶灯及装饰物要安装牢固，并定期检查，及时维修，严防堕落伤人。
第十八条 员工管理
1、餐饮企业要定期对员工进行培训，积极支持员工参加国家职业技能鉴定，使烹调、服务岗位始终保持足够数量中级工以上业务骨干从事一线工作。
2、招聘员工要严格执行《劳动法》规定，签订合法有效的用工合同，并严格按照合同约定的双方权利、义务执行。
3、处分员工要依据《企业职工奖惩条例》和双方所签合同的有关规定和条款办理，并妥善处理善后事宜。
4、积极探索建立人才合理有序流动机制。餐饮企业需要引进管理人员和技术骨干，应通过正常渠道和程序办理；引进同行企业合同期内的员工，应与该企业领导协商解决，不得采取不正当手段挖对方“墙角”。
第四章 对外宣传及经济往来
第十九条 广告宣传
1、餐饮企业通过媒体制发广告，进行企业宣传，应坚持实事求是，不得夸大其词，搞虚假宣传。
2、店堂告示、声明、承诺等要符合法律法规要求，不得强加于人或给消费者设立义务。
第二十条 维护国家利益
1、餐饮企业应健全财务制度，做到会计、出纳分设，并由具备相应资格人员担任；要加强成本核算，财务帐目要真实、准确，经得起有关部门审计；按时按规定申报、缴纳税金，不得弄虚作假、偷逃税款。
2、餐饮企业要严格履行资金借贷合同，按约定还本付息，不得以任何方式和手段逃废债务。
第二十一条 维护供货商等合作伙伴利益
1、餐饮企业与供货商、施工单位和房屋业主之间的合作，应坚持互利互信原则，依照《合同法》签订经济合同。
2、严格履行合同约定，讲究信誉，说到做到；合同条款如需变更，须经双方协商一致作出新的约定，不得单方面毁约或恶意拖欠货款、工程款和房屋租赁费，不得强行以商品抵扣应付款项。
第五章 消费争议处理
第二十二条 餐饮企业应设立专门机构，负责处理消费争议及投诉，力争做到妥善解决不出单位。
第二十三条 消费者要求解决非当日发生的消费争议时，餐饮企业应热情接待，依据能够证明在本企业消费的凭证妥善处理。
第二十四条 餐饮企业提供的菜点发生质量和卫生问题,被消费者投诉,经调查属实的,应主动道歉,并为其调换相同品种的符合质量标准的菜点,也可按原价退款；餐饮企业与消费者难以达成一致意见的消费争议问题，可提请省消费者协会和省烹饪餐饮行业协会协调解决。
第六章 依法维护企业合法权益
第二十五条 餐饮企业遇到下列情形之一者可不予接待：
1、携带危害公共安全物品入店的；
2、从事违法活动的；
3、携带宠物等妨碍正常经营秩序的；
4、有逃费记录的；
5、在传染性疾病流行期间的传染病患者；
6、法律法规规定的其他情形。
第二十六条 餐饮企业服务人员应及时劝阻消费者过量饮酒，以防醉酒。消费者醉酒肇事造成损失的，餐饮企业可向其索赔；对因消费者个人其他行为造成人员伤害或经济损失的，应按《民法通则》规定，报请司法部门调查处理。
第二十七条 消费者对企业明示和服务员告知不予理会而造成自身伤害和财物丢失的，企业除给于必要协助外，应及时向有关部门报告情况，并提出免责申请。
第二十八条 餐饮企业对有关执法部门违反规定乱收费、乱罚款的行为，应据理申辩，如得不到妥善解决，可向其上级机关举报，并同时向省烹饪餐饮行业协会提出协调解决的申请。
第二十九条 餐饮企业对供货商等合作伙伴不履行合同约定，给本企业造成经济损失，经协商无果，可依法申请仲裁或通过法律诉讼程序维护自身利益。
第七章 检查监督
第三十条 陕西省烹饪餐饮行业协会对本规范的实施负有检查监督的责任。
第三十一条 对省级有关行政部门、省消费者协会要求省烹协协助处理消费者投诉，省烹协应积极予以配合。
第三十二条 省烹协应加强与省级有关行政部门、省消费者协会的业务联系与信息沟通，逐步建立企业信用档案。对违反本规范的企业，在行业内给予通报批评；对消费者投诉处理不力，连续发生2次以上类似问题，给行业造成不良影响的，省烹协在评选表彰先进时实行“一票否决”或撤销其荣誉称号；对情节严重的将通过媒体予以曝光或提请有关执法部门严肃查处。
第八章 附则
第三十三条 本规范如有与国家有关法律法规不符的，按国家有关法律法规执行。
第三十四条 本规范由陕西省烹饪餐饮行业协会负责解释。
第三十五条 本规范自公布之日起实施。