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《食品安全法》实施过程中有关问题的思考
文章更新时间:2009-11-18 14:24:47
 
    《中华人民共和国食品安全法》(以下简称食品安全法)已于2009年6月1日颁布实施。为了深入贯彻执行食品安全法,保证食品安全,保障公众的身体健康和生命安全;同时也为了认真落实总公司千岛湖发展有限公司开展的“风险管理年”活动的精神,合理规避和控制酒店在经营中的风险,酒店派员工走访了淳安县有关的政府职能部门,对相关法律法规进行了详细地咨询了解和交流探讨,在此结合酒店实际,提出对《食品安全法》实施过程中有关问题的看法和思考,以便于在今后的工作中对症下药、强化监管、落实到位、确保安全。
    一、《食品安全法》的主要特点:一是明确了安全风险评估的法律地位,为食品安全监管提供了科学的依据。二是规范了食品安全标准的制定,有利于国家政府职能部门监管工作的统一性。三是规范了食品检验的行为,确保了食品检验数据和结论的客观和公正性。四是注重对食品生产经营的管理,切实维护好消费者的权益。出台了四个相配套的制度,即:生产经营食品的基本准则、食品标签制度、索票索证制度、食品召回制度。五是规范了食品安全监管部门的权力和责任。由于实施细则没有出台,对职能的界定还不够清晰,在短时间内,餐饮服务许可职能仍由淳安县卫生监督所履行,待职能进一步明确后,才由淳安县食品药品安全监督管理局接管;另外,淳安县工商行政管理局仍承担着受理消费者的投诉职能。六是强化了公民权益保障的有效措施,加大了对违法行为的处罚力度。
    二、酒店在食品安全方面存在的问题:酒店存在的主要问题是顾客对菜肴质量的投诉,具体表现在如下几个方面:
    1、酒店的菜肴里面有异物,如苍蝇、头发等,顾客在就餐过程中被发现,引起投诉;
    2、顾客在就餐过程中,有小飞虫掉到菜肴里面,引起投诉;
    3、菜肴质量不好,如新鲜程度不够、或有明显的异味等,顾客在吃了以后引起身体不适或食物中毒,引起投诉。
    三、酒店解决食品安全问题的对策:随着《食品安全法》的出台实施,对食品安全事件的处罚力度不断加大,消费者的法律、维权意识不断提高,餐饮行业面临着巨大的压力,如何做到严格自律、诚信经营;加强管理、预防事故;妥善解决食品安全问题,正确处理顾客的投诉,科学合理地化解矛盾;是摆在我们酒店领导班子面前的头等大事。认为必须抓好如下几个方面的工作:
    1、思想认识到位。食品安全法第九章法律责任中第九十六条明确规定,生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金,另外还要处以行政处罚直至追究刑事责任。食品安全人命关天,首先要求酒店每个部门一定要充分认识到食品安全对酒店生存和发展的至关重要性,思想上要引起高度重视,树立强烈责任心和使命感,不要一味地追求利润而忽视食品安全,不要等到发生了食品安全事故才亡羊补牢。其次要求酒店每个部门要进一步实行多头管理,明确各个岗位、各个环节的权利和义务,大力执行食品安全第一责任人制度,在日常的经营工作中,做到逢会必讲食品安全,发现问题开好分析会、贯彻落实开好现场会,防微杜渐,切实防止食品安全事件的发生。
    2、产品质监到位。加强对酒店产品的监管是防止食品安全事件的重中之重。可以分为两方面:一方面是加强对原材料的监管。酒店要一如既往地坚持执行值班经理、厨师、采购员、仓库保管员联合验菜制度、索票索证制度、残留农药检测制度,不走过场和流于形式,对不符合食用标准的原材料要坚决给予清退,严格把好原材料采购质量关。另一方面要加强对菜肴出品的管理。要建立菜肴出品检验制度和信息交流反馈制度,各个楼层厨房要设置专人,对每道菜肴在出品时要留心观察,清除异物;前厅也要加强对跑菜员、服务员的食品安安教育,在每道菜肴上餐桌前加强检查,并形成一种良好的工作作风;同时认真做好对餐具的清洁和对就餐环境的保洁工作,做到预防为主、安全第一。
    3、现场管理到位。强化现场管理是提高酒店工作环境、就餐环境、卫生环境的有效手段,可以进一步促进餐饮企业的基础管理工作和食品安全管理工作。在强化现场管理方面,我酒店主要推行五常法管理。五常法是餐饮行业用来创造和维持卫生整洁的餐饮环境的一种技术、方法和理念。强调五常法的根本在于强化员工的卫生意识,从根本上保证食品安全。酒店自从开展实施五常法管理以来,通过五常法的推行,大大提升了酒店员工及管理层的素质,深化、带动了员工队伍的行为意识和习惯。从“卫生要我管” 到“我要管卫生”,从以脏乱为耻到以讲卫生整洁为荣,从被动督促到自觉搞五常,从封闭式厨房管理到开放式厨房管理,酒店也领略到了五常法重内涵、重实效、重素养的管理理念,并从中受益。但是实施过程中,也存在着以下方面的问题,主要表现在:一是对于五常法管理,有些部门和员工的思想观念还有待提高,事不关已、高高挂起,工作不主动;二是对于五常法现场管理的长效保持还有所欠缺。有些部门平时的工作粗枝大叶,细致卫生不到位,上级部门、酒店组织检查重点强调时才重点突击、重点清洁,领导在与不在不一样、日常工作和组织检查时不一样。因此,实行五常法管理要求酒店每个部门负责人、员工要进一步树立正确认知观,在思想和行动上要养成一个良好的习惯,认真做好平时的现场管理和完善台帐工作,做到领导在与不在一个样、日常工作和组织检查时一个样。习惯成自然,习惯成素养,习惯成自律,同时转变思想理念,大力团结协作,创新实施模式,提升服务效率,深化食品卫生监督量化分级管理工作,将五常法进行到底,从而有效推动食品安全管理工作再上一个新台阶。
    4、处理投诉到位。无论顾客投诉事件大小,如和顾客纠缠不休,都可能对酒店造成一定的负面影响。因此,在处理顾客投诉时,一定要遵循大事化小、小事化无的原则,尽量不要让消协、卫生部门前来参与处理。在处理投诉时,要选择比较安静的处理场所。不要与顾客争辩。在没弄清真相之前,不要轻率地向顾客许诺。对一时不能处理的事,要让顾客知道事情的进展,避免进一步的误会。酒店工作人员要至始至终保持微笑服务,以免引起顾客反感,情绪激动后激化矛盾。如果发生投诉事件,要把顾客请到独立安静的场所,以免影响别的顾客,从而引起群体事件。处理投诉的注意事项有:第一条:顾客永远是对的。第二条:如果顾客真的错了,参照第一条:顾客永远是对的。
    承认对方是对的,并不表示你就是错的。天底下只有一种能够在争论中获胜的方式,那就是避免争论。不要不舍得承认对方,并且当你主动承认对方的时候,对方也会倾向于了解一下你的观点。处理顾客投诉的流程如下:发现顾客投诉立即向前厅负责人、值班总经理报告。→投诉处理人向投诉的顾客进行自我介绍。→查看事件发生的现场和听取有关人员的情况介绍。→请投诉的顾客代表到安静的场所。→礼貌地敬茶。→耐心地倾听客人投诉,安抚客人情绪,道歉。→按酒店的有关处理投诉的规定做好记录。→情况调查、处理,并向总经理通报处理的进展情况,对于处理不了的事件要及时向总经理汇报。→告知投诉者对投诉处理的做法。→礼貌送客。→投诉处理人在顾客消费单上注明原因并签字,并做到日结日清。→投诉处理结束后,前厅负责人、值班总经理在值班总经理值班记录上对投诉处理情况进行总结备案,并签字。→在第二天的早会上汇报。
    只要酒店领导统一思想,各个部门团结协作,全体员工各司其职,全面动员常抓不懈,食品安全工作才能做实做细,才能实现酒店和顾客的和谐双赢。

   (千岛湖鱼味馆是杭州市唯一一家纯餐饮类国家特级酒家。始建于1980年,建筑外观为仿古风格,既显华丽庄重,又不失时尚典雅。酒店现有包厢38个,三个大型宴会厅,可同时接待1400余人用餐。酒店通过了ISO9001、ISO14001(质量、环境管理体系)双认证,相继被评为“中华餐饮名店”、“中国名餐馆”、“全国绿色餐饮企业”、“浙江省卫生A级单位”、“杭州市著名商标”等荣誉称号。)


    作者:千岛湖鱼味馆丰建华    
    二00九年十月   
 
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